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Atención al asociado

Objetivos

Revalorizar la importancia de la atención al asociado a partir de un enfoque integral.

Brindar instrumentos para mejorar la calidad de atención de las entidades asociativas.

Introducción

En la década del noventa se revalorizó de manera clara y contundente la importancia de] cliente como eje de toda gestión empresarial. Existe conciencia de los derechos de los clientes y la exigencia por parte de éstos aumenta día a día. Las entidades asociativas no escapan a este desafío. Aún más, por el hecho de estar orientadas al bien común, sin fines de lucro, con una profunda valorización de lo humano, tienen la obligación y el compromiso de brindar una atención de excelencia.

Enfoque integral

Habitualmente, identificamos atención correcta con trato cordial, sonrisa, amabilidad. Es cierto, pero sólo en parte. La gestión de la atención es un proceso complejo, en el que intervienen múltiples factores: La comunicación (interna y externa), las normas, el ambiente, los recursos tanto humanos como técnicos. En fin, la organización como un todo se pone de manifiesto para satisfacer a quien es el eje, el motor, el corazón de la misma.

1. La cultura de la organización comprende la visión, la misión así como los valores y creencias. La solidaridad es uno de los valores esenciales de las entidades asociativas. Son organizaciones de gente para la gente. Desarrollar una cultura de servicio significa que toda la organización está orientada a la satisfacción de los usuarios.

2. La comunicación interna también incide en la calidad de atención. Cuanto más fluida sea la relación entre áreas, mayor velocidad en los trámites, información, respuesta a pedidos y otros. Es muy importante el clima organizacional interno -ya analizado- porque el mismo se transmite "hacia afuera" desde los puestos de atención.

3. La comunicación externa comprende todos los aspectos de la comunicación -oral, escrita, visual, gráfica, personal, telefónica- hacia y desde los asociados. Es fundamental la formación de] personal de contacto, que constituye la "cara de la organización".

4. El área normativa comprende el conjunto de normas y procedimientos que regulan la relación con los socios.

5. Las unidades de atención son los puestos de contacto con los asociados. El personal de la entidad es su recurso primordial, el que da vida a la organización. Puede ser rentado o voluntario. Este último es distintivo de las entidades de bien público. Encontrar el lugar adecuado para cada miembro es uno de los desafíos de sus dirigentes. Los recursos materiales también son importantes ya que a partir de ellos se efectivizan los servicios.

6. El área ambiental analiza la calidad de uso de los espacios dedicados a la atención y comprende:

  Accesos (reconocimiento e identificación del edificio, sistema de puertas, hall de entrada).

  Red circulatoria (horizontal y vertical y sus dimensiones).

  Organización y uso de los espacios (dimensión de los territorios de clientes y empleados, fronteras entre ambos, modalidad de atención: modelo ventanilla, modelo mostrador o modelo escritorio).

  Calidad de confort (equipamiento sanitario, ventilación y climatización, iluminación, calidades visuales, equipamientos varios, condiciones de seguridad).

  Comunicación visual y gráfica. Comprende los sistemas de: identificación de la imagen institucional, de orientación dentro del edificio y de orientación de procedimientos y requisitos. (Secretaría de la Función Pública, 1989).

¿Quién es el cliente?

Partimos de un concepto moderno e integral del término dejando de lado el sentido tradicional (cliente como comprador), privativo de las empresas lucrativas. Para nosotros cliente es sinónimo de necesidad. Es la persona que está bajo la protección o tutela de otra. (Diccionario Larousse, 1983). La persona que ejerce la tutela es el proveedor. Tutela, guía, asesora al cliente a partir de su idoneidad y recursos.

Existen tres tipos de clientes: clientes finales, intermedios e internos.

Los clientes finales son los destinatarios últimos de los productos/ servicios de la organización. En las entidades asociativas se denominan socios. ("Persona que forma parte de una asociación. Colaborador, cooperador. Asociar proviene del latín ad = a / socius = compañero"). (Diccionario Larousse, 1983).

Los clientes intermedios son aquellos que forman parte de la cadena del servicio que brinda la organización. Por ejemplo: los distribuidores regionales o locales.

Los clientes internos son los miembros de la entidad.

Este modo de encarar el concepto de cliente revaloriza definitivamente el tema de la atención dado que todos los integrantes de una organización brindan atención aún los que no trabajan en contacto con los socios.

Asociado. Sus características.

Existen distintas categorías que varían según las entidades. Por ejemplo, la Asociación Cristiana Femenina habla de:

  Socia electoral plena o socia activa (tiene voz y voto).

  Miembro asociado o socia colaboradora (voz, sin voto).

  Socias juveniles (de 12a 18años, sin voto).

En asociaciones vecinales encontramos:

• Socios honorarios.
• Socios vitalicios.
• Socios activos.
• Socios cadetes (de 14 a 18 años).

En su entidad, ¿Cómo se clasifican los socios?

Una de las claves principales para brindar satisfacción a sus asociados es conocerlos y llegar a ver la entidad a través de sus ojos.

Para esto podemos utilizar diferentes instrumentos.

1. Los factores demográficos son los datos o estadísticas vitales, por ejemplo: sexo, edad, estado civil, ocupación, ingresos, educación, lugar de residencia.

2. Los factores psicográficos: son aquellos que nos dan conocimiento sobre lo que motiva e influye en los socios en sus relaciones con nuestra entidad. Por ejemplo, hay quienes orientan su demanda hacia el proceso. Ellos exigen que las cosas funcionen bien. Otros, en cambio se orientan hacia la atención. Desean ser reconocidos y valoran el buen trato, Otros se orientan hacia la calidad de los servicios ofrecidos, otros hacia el precio.

El nivel de exigencia también varía, puede ser alta o baja.

3. Los métodos de investigación: pueden ser cualitativos (nos permiten acceder al marco de referencia del asociado) o bien cuantitativos (nos permiten verificar, con muestras representativas, las tendencias subjetivas y factores que surgen de la investigación cualitativa). Ambos son complementarios. Dentro de las herramientas para la investigación cualitativa se encuentran las entrevistas personales, telefónicas y grupales.

Para la investigación cuantitativa se utilizan generalmente las encuestas.

Calidad esperada de servicio

Como la calidad del servicio es difícil de cuantificar, las entidades a menudo no conocen las opiniones de sus asociados. No obstante podemos medirlo en base a la siguiente guía:

1. Confiabilidad: la capacidad de sumnistrar lo que se prometió, de manera fidedigna y exacta. Hay que ser muy cuidadosos respecto a la promesa de servicio que se le hace al socio. Si prometemos lo que ho podemos cumplir puede operar sobre nosotros con efecto boomerang.
2. Seguridad: el conocimiento y la cortesía de los empleados,y su capacidad para transmitir confianza y certeza.
3. Tangibles: las instalaciones, el equipo y el buen aspecto del personal.
4. Empatía: el grado de consideración y la atención individual ofrecida a los asociados.
5. Respuesta: la voluntad de ayudarlos y la prontitud para hacerlo.

La libreta de calificaciones del asociado

Del mismo modo quc una libreta de calificaciones escolar mide la calidad de rendimiento del estudiante respecto de 1as diferentes materias, esta libreta es un instrumento tangible que nos permite medir el grado de satisfácción del cliente respecto de nuestro servicio.

Para su confección es primordial definir los atributos claves de la calidad del servicio desde el punto de vista del cliente. Una manera para acceder a dicha información es escuchar lo que opina de nuestro servicio y conocer las cosas quc valora. Por ejemplo: amabilidad, velocidad de respuesta, idoneidad, clima interno agradable, calidad, precio u otros.

Una vez identificados dichos atributos tenemos que conocer la prioridad que les asigna el cliente y por últirno el puntaje asignado en función de su satisfacción. (Albrecht y Braelford, 1989)

Por último es importante saber que la libreta de calificaciones es decisiva para el éxito de nuestra entidad, porque es una manera de acceder al marco de referencia de nuestros beneficiarios.

Se puede utilizar como una herramienta de evaluación regular. Y además es una valiosa ayuda para los empleados, mediante la cual pueden conocer con anticipación, qué necesitan para satisfacer a los socios.

Momento de la verdad

El momento de la verdad es el instante en que el socio se pone en contacto con nuestra entidad y, sobre la base de ese contacto, se forma una opinión acerca de la calidad del servicio y virtualmente de la calidad de toda la organización.

Importante: un momento de la verdad, por sí solo, mp es positivo ni negativo. Es la forma como se maneje ese encuentro lo que convierte al momento de la verdad en una experiencia positiva o negativa para el asociado.

  Un momento de la verdad no implica necesariamente contacto humano.

  Es importante tener en cuenta que tanto el socio como el empleado se aproximan al momento de la verdad, desde sus marcos de referencia individuales. Los mismos están integrados por distintos insumos (actitudes, valores, creencias, deseos, sentimientos, expectativas).

1. Para el socio, por ej.:

  Experiencia anterior con nuestra entidad u otra similar.

 Creencias sobre la entidad en que estamos.

  Recomendaciones o advertencias de otros socios.

2. Para el empleado de atención, por ej.:

  El proceder indicado por la entidad -política en materia de atención-

  Su nivel de madurez emocional.

Herramientas y recursos utilizados para ofrecer el servicio o producto.

El contexto del servicio

Es el ambiente en el que se produce el encuentro entre asociados y proveedores. Todos los elementos que lo componen producen un impacto en el momento de la verdad (estado de las instalaciones, colores predominantes, equipamiento, muebles, teléfono, intercomunicadores, fax, terminales de computación, impresora, fotocopiadora, útiles, elementos de decoración, folletería, revistas). No sólo con qué se cuenta sino cómo está distribuido -espacio para empleados y espacio de atención- está comunicando qué lugar ocupa el socio en la organización.

1. ¿Cuáles son los puntos fuertes del contexto de servicio de su entidad?
2. ¿Cuáles son los puntos débiles?
3. Sugerencias para mejorarlo que requieran bajo nivel de inversión.

Congruencia

Significa que tiene que haber coincidencia entre, los marcos de referencia del socio y el empleado. Y ambos con el contexto de servicio. Por ejemplo: si hay un reclamo del socio, que éste sea escuchado, canalizado, para una pronta respuesta.

Cuando hay falta de congruencia puede peligrar el éxito del momento de la verdad.

Momentos críticos de la verdad

Los momentos críticos de la verdad son los momentos de la verdad clave o cruciales. Los que inciden en la satisfacción del asociado de manera esencial y si no son manejados correctamente conducen al descontento, pérdida de confianza y posible pérdida del socio. Varían de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido.

Identificación y análisis de los momentos de la verdad

Cada momento de la verdad involucra directamente al asociado y se centra en el modo como él vive la situación.

Un momento de la verdad es algo que el socio ve.

Pasos para su identificación

1. Construcción de una lista de momentos de la verdad de su área o sector (encuentros del socio con personas o aspectos del mismo).
2. Revisión y chequeo de cada uno con la actividad diaria.
3. Reunión y chequeo de todo el material.

Metodología para el análisis de los momentos de la verdad

1. Identificación de los momentos críticos, es decir, los momentos más importantes, aquéllos de los que depende esencialmente la satisfacción del asociado.
2. Establecer los criterios de calidad para cada uno. Por ejemplo: ¿qué es lo más importante para el socio?:

• ¿La puntualidad?

• ¿La precisión en la información?

• ¿El tiempo de respuesta?

• ¿El aspecto general de las instalaciones?

Recomendación: depurar la lista, distribuirla a los miembros del área para su chequeo y confección de lista definitiva consensuada por todos.

CUANDO NADIE SE OCUPA DIRECTAMENTE DE LOS MOMENTOS DE LA VERDAD, LA CALIDAD DE SERVICIO SE VUELVE MEDIOCRE. EL SERVICIO EXCELENTE NO OCURRE POR CASUALIDAD.

Ahora bien, los momentos de la verdad no se presentan al azar sino en una secuencia lógica y medible, denominada:

Ciclo de servicio

El ciclo de servicio, por lo tanto es un mapa de los momentos de la verdad, a medida que lo experimentan los asociados.

La utilidad de confeccionar un mapa con los ciclos de servicio para los diferentes aspectos de la organización reside en que podemos mirar a través de los ojos de los clientes y analizar nuestra entidad desde otro punto de vista.

Identificación y análisis de los ciclos de servicio

  A partir de una situación de atención frecuente en su entidad (por ejemplo: solicitud de ingreso de un nuevo socio): Indique en el diagrama ciclo de servicio, cuáles serían a su entender los momentos de la verdad e indique cuáles serían los momentos críticos.

• Ciclo de servicio
• Comienza el ciclo (Necesidad)
• Termina el ciclo (Satisfacción)

A continuación, fundamente su elección:
  Para el caso planteado: ¿qué recaudos se tendrían que tomar desde la organización, para que el momento crítico se resolviera positivamente? Sugerencias que Ud. considera oportunas.

Metodología para el análisis de los ciclos de servicio.

1. Confeccionar una lista de los principales ciclos de servicio de la entidad.
2. Diagramar uno por uno.
3. Identificar los momentos críticos de la verdad.
4. Evaluarlos en forma individual desde el punto de vista:

• De las posibilidades de fracaso.
• De las posibilidades de mejorarlos.

1. Escribir cada uno de los temas para tratarlos en profundidad con el equipo de colaboradores y/o con sus asociados.
2. Determinar los factores a tener en cuenta y que inciden sobre la calidad medida o vista por el socio.

Elementos a tener en cuenta para el análisis de los ciclos de servicio.
  Complejidad

A mayor complejidad, menor probabilidad de satisfacción del cliente.

  Cantidad de actores

A mayor número de actores intervinientes en el ciclo, menor probabilidad de satisfacción.

  Delegación

A mayor número de transferencias entre áreas o departamentos, menor probabilidad de satisfacción.

  Solicitud de información

A mayor solicitud de información, menor probabilidad de satisfacción del cliente.

Recomendación: diseñar cielos de servicio lo más sencillos posibles, poner el énfasis en la seguridad de satisfacción del socio y ponerlos en practica en la vida cotidiana.

Nota: es importante tener en cuenta que los ciclos de servicio externos transcurren en tiempo real (el tiempo de la demanda del asociado) pero están relacionados con los ciclos de servicio interno, es decir con la cadena interna de acciones necesarias para dar respuesta al mismo (éstos transcurren de acuerdo al tiempo interno de cada sector). Ambos tienen que estar en sincronía.

La calidad de atención

Atención. Concepto

Escuchar (del latín auscultare: oír con atención, prestar atención a lo que dice otro), conversar, dialogar, preguntar, consultar, solicitar, contar, expresar, informar, interesar/se, demostrar,satisfacer, responder, explicar, respetar, comprender, contener, calmar, recordar, aceptar, mimar, aconsejar, sensibilizar/se, comunicar/se, confiar, actuar, apoyar, cuidar (M. A. Vicente y otros, 1994), asesorar, sugerir, plantear, desestimar, evaluar, valorar, apreciar.

  ¿Qué significa atender?

Atender es ayudar

Un acto de atención es la interacción de dos o más actores sociales (personas, organizaciones, etc.) que desempeñan roles diferentes pero complementarios.

En líneas generales, uno presenta una necesidad o problema y el otro, da respuesta o solución al mismo. Por lo tanto, el primero asume el papel de cliente y el segundo de proveedor.

¿Qué es la correcta atención?

Correcta atención es aquélla que tiene como resultado:

1. Cliente satisfecho.
2. Empleado gratificado.
3. Organización, área o sector con imagen valorizada.

Atención personalizada

Atención personalizada significa dar respuesta o solución a la medida de cada cliente. Si bien su problema o necesidad puede ser semejante a otros, debemos atender a su condición de ser único, adaptando la respuesta a sus características. (Sexo, edad, condición socioeconómica, personalidad, etc.)

Los pasos de una atención correcta

La atención correcta tiene pasos especiales. Estos pasos son comunes a todos los tipos de atención. El tratamiento que Ud. dará a cada uno de ellos es lo que establecerá la diferencia entre una correcta o incorrecta atención.

Los pasos a seguir son cuatro:

1. Prestar atención.
2. Empatía.
3. Interpretar.
4. Encaminar.

Detallaremos cada uno de ellos.

Prestar atención

Prestar atención a un asociado significa volcar los sentidos hacia él y reconocer su individualidad, su condición de ser único.

Implica escuchar y mirar al otro.
  Escuchar con inocencia, libre de preconceptos y prejuicios. Con la actitud de que nunca sabemos demasiado y que los asociados constituyen la principal fuente de ideas y sugerencias para mejorar nuestro servicio.
  Mirar también es esencial porque el asociado siempre nos está diciendo algo. No sólo con palabras sino con la expresión facial, mirada, ademanes, postura, modo de caminar,etc. De ahí la importancia de mirar para captar y decodificar los mensajes que él nos transmite (por ejemplo; apuro, preocupación, dolor), muchas veces silenciosamente.

A su entender ¿qué actitudes son necesarias para cumplir con este paso?

Nota: Este paso es fundamental porque las personas conservan generalmente la primera impresión.

Empatía

Significa captar el estado de ánimo, ponerse en el lugar del otro, pero al mismo tiempo, mantener la perspectiva para brindarle respuesta.

Este es uno de los principales desafíos para el personal de atención, porque requiere de sensibilidad, poder "sintonizarse" con el otro, pero sin absorber sus emociones. En psicología se habla de lograr la "distancia óptima operativa" con el paciente.

Para usted, ¿qué actitudes son necesarias en este paso?

Interpretar

En este paso el personal de atención actúa como un puente o nexo entre las necesidades del socio y los recursos de la entidad (o bien su área o sector).

Por ello es esencial su conocimiento de la organización, de los servicios que la misma ofrece. De los recursos con que cuenta (plazos, área de cobertura, programas en funcionamiento), en una palabra de sus posibilidades y limitaciones.

¿Cuáles serían las actitudes básicas para el cumplimiento de este paso?

1. .....................................................................
2. ...............................................................
3. .................................................................

Encaminar

Es la satisfacción de las necesidades del socio de acuerdo a las posibilidades y limitaciones de la entidad.

Puede ser la solución final del problema o una de las etapas que llevan a esta solución.

Cabe destacar que en muchos casos un "no" sincero en el momento oportuno, acompañado de una explicación también puede dar por resultado un asociado satisfecho. Satisfecho por el respeto a él y a un recurso muy valioso, su tiempo.

¿Si acuden a usted con un problema y no tiene la información suficiente para solucionarlo, qué hace?

La atención telefónica: Claves para una atención satisfactoria.

1. Presentación y saludo.
2. Disposición a colaborar.
3. Escuchar atentamente.
4. Aceptar el estado de ánimo del asociado. No tomarlo como algo personal.
5. Confirmar su consulta, necesidad o pedido.
6. Acordar el paso siguiente o la acción a seguir.
7. Despedida.

Para recordar: la atención telefónica es generalmente, el primer contacto de una persona con la entidad. Por lo tanto, el tono de voz, la claridad del mensaje, la corrección al hablar, la actitud de respeto y cordialidad, son esenciales en la transmisión de la imagen de la organización.

Los siete pecados de la atención

Según Karl Albrecht, la percepción del "cliente" en cuanto a la calidad del servicio estriba en los detalles. Uno puede evitar las fallas grandes, porque son demasiado obvias y difíciles de ocultar. Pero cuando se dejan prosperar las cosas pequeñas, es cuando los clientes se molestan.

En La revolución del servicio (1990) Albrecht identificó los desaciertos mas comunes del servicio, aquellos que verdaderamente enojan a los clientes.

Ahora bien, las entidades asociativas son heterogéneas, cada una tiene destinatarios particulares (como por ejemplo: vecinos, profesionales, pacientes y familiares, comunidades raciales o étnicas).

En su entidad, cuáies son las quejas más frecuentes en materia de atención? ¿Qué es lo que hace enojar a sus asociados?

1. ..................................................................
2. ..................................................................
3. ..................................................................

La queja es un instrumento importante porque nos proporciona insumos que permiten mejorar el servicio. No solo hay que escucharlas sino también estimularlas.

El personal de atención

Actitud de servicio

1. Asumir cordialmente la tarea.
2. Definir claramenle el objetivo.
3. Delimitar la responsabilidad.
4. Planificar la respuesta, satisfaciendo y aun excediendo las expectativas del cliente.

Cliente-proveedor interno

Para brindar un servicio de excelencia se requiere dentro de la organización de la interacción sin errores de todos sus integrantes.

Cada una de ellos recibe el trabajo de alguien, lo procesa y lo entrega a otro en una cadena múltiple para lograr el objetivo final.

Por lo tanto, cada persona (área o sector) recibe de un compañero que trabaja, algo que necesita y tiene el derecho que eso que recibe satisfaga sus necesidades. Es la única manera en la que él podrá dar respuesta a las demandas del que le sigue en el proceso.

De este modo todos somos clientes y proveedores internos.

Proveedor interno es quien nos brinda los recursos necesarios para la realización de nuestras tareas en la forma Y tiempo que el objetivo empresarial lo indica.

Cliente interno es quien recibe el resultado de nuestro proceso y lo coloca en el sistenia de operaciones y comunicaciones, en función de los objetivos empresarios.

En la relación entre cliente y proveedor es importante acordar con nuestro cliente los requisitos a cumplir, producto de sus necesidades y nuestras posibilidades.

Roles. Funciones diferentes pero complementarias

Identificación de los clientes y proveedores internos

Para una correcta identificación es preciso en primer lugar, evitar la generalización. La tendencia a decir "todos" no permite profundizar y analizar nuestra calidad de prestación interna.

Por lo tanto es recomendable descubrir quién es nuestro cliente principal. Quien nos necesita mas dentro de la organización.

La misma pregunta debemos realizar de los proveedores. ¿De quién/quiénes necesitamos más?

Problemas entre clientes y proveedores internos

Los siete pecados del servicio interno

(Según K. Albrecht, 1992)

Los problemas entre clientes y proveedores internos pueden ser provocados por:

1. Las actitudes de las personas y/o
2. Los objetivos sectoriales.

1. Dentro de los primeros tenemos:

  Las competencias internas: "Esa información la manejamos nosotros".

  El rebote: "No es mi problema",

  El decreto: "Siempre se hizo así".

  El negativismo: "No te molestes, no va a salir bien".

  Los vigilantes: "Esto por acá no pasa".

  La fábrica de papel: "Si no lo envías por escrito, no puedo empezar a solucionarlo".

  El laberinto sin salida: "Me acerco con un problema y vuelvo con tres".

2. En cuanto a los segundos

Es muy común que se produzca conflicto entre sectores ante una situación que sale de la rutina, ya que en la mayoría de los casos, pone de manifiesto la oposición de intereses sectoriales.

Estas situaciones se resuelven traspolando los intereses sectoriales a la misión de la compañía, que así se convierte en norma rectora y actúa como conciliadora de objetivos contrapuestos.

La flexibilización operativa y la puesta en acción de la comunicación y recursos no formales, son las fuentes a las que se debe recurrir para resolver los objetivos contrapuestos.

Fortalezas y debilidades

Los empleados deben ser nuestro primer objetivo para cualquier iniciativa de servicio. Si no convencemos primero al personal acerca de la estrategia de servicio superior, será prácticamente imposible instalar la cultura que sostenga la prioridad del socio.

Por lo tanto el primer paso es evaluar el clima interno para saber si están aptos para el cambio.

En una organización orientada al servicio todos son responsables del manejo del servicio. Sin embargo hay una categoría de empleados que están posicionados de una manera particular respecto del socio: los empleados de contacto. Son los hombres y mujeres cuyas tareas los hacen tener encuentros regulares "cara a cara" con los clientes. Es el personal de la línea de enlace con el público (telefonistas, recepcionistas, personal de inspecciones).

Cada una de estas personas puede actuar como radar o censor de las necesidades, preferencias o particularidades de los clientes. Sería deseable que cada empleado actuara como un abogado del cliente. Esta propuesta va más allá de ofrecer un servicio. Implica establecer una relación personal con el asociado, interesarse por sus problemas y asumir el compromiso de resolverlos aportando el ingenio, la creatividad, la celeridad, en síntesis el poquito más que es único y constituye el sello personal de cada uno.

Lograr todo esto, requiere una adecuada selección, motivación y preparación del personal, así como estímulo y contención por parte de sus jefes y compañeros. También a los empleados hay que darles autoridad para resolver los problemas, valorizando el aporte de cada uno de ellos.

La importancia del trabajo en equipo

No basta con que el empleado de la línea operativa desee ofrecer un buen servicio. Él no puede hacerlo solo. Debe existir una cadena de calidad que se extienda más allá del empleado y que integre al personal de apoyo, al personal técnico, a los miembros de subcomisiones,a los miembros de la comisión directiva, en fin a todos aquéllos responsables de lograr que las cosas sucedan en el tiempo y forma correcta para brindar satisfacción al socio.

El concepto "equipo" proviene del francés: équiper y éste de un vocablo escandinavo (skipa), skip significa: barco. Por lo tanto, equipo: grupo de personas que se necesitan entre sí para lograr un resultado. Personas que se embarcan juntas en una tarea.

En un barco todos los tripulantes son necesarios, cada uno en su puesto. Todos se necesitan para arribar a puerto y sortear los obstáculos que se pueden presentar durante la travesía.

Según K. Albrecht, (1992): "Todos deben trabajar juntos como si fueran los miembros de una orquesta. Para lograr esto se requiere el cumplimiento de algunos requisitos primordiales:

  Objetivos claramente definidos y consensuados por todo el personal.

  Centralidad en la tarea.

  Roles específicos, diferentes pero complementarios.

  Comunicación organizada y fluida tanto horizontal como vertical.

  Entrenamiento específico para trabajar en equipo.

  Apoyo permanente del personal de conducción.

  Clima organizacional agradable, distendido, que brinde un entorno de seguridad a los empleados y permita el surgimiento de propuestas creativas e innovadoras.

Conclusiones

Como pudimos apreciar para lograr una atención de excelencia se requiere del esfuerzo y del aporte creativo de todos los miembros de la organización. Vale aquí el concepto de mejora continua, como la mejora constante tanto de los procesos como de las personas. En caso de los miembros de la entidad la ecuación idleal sería aunar:

  Vocación (gusto o amor por realizar una tarea).

  Aptitud (predisposición o facilidad natural para algo específico).

  Actitud (estado de ánimo constructivo: "si no se pudo hacer lo que quiero, amo lo que hago"

  Capacitación formal e informal para agregar valor a la tarea.

Es responsabilidad del personal de conducción buscar el dominio personal, es decir, llegar a ser maestro de sí mismo. Ello implica autoconocimiento y autocomprensión para mantener el equilibrio y poder comprender y aceptar a los demás, potenciando sus fortalezas.

Es tarea de un líder: consensuar, unir, cooperar, compartir, informar, afrontar, persuadir, estimular, reconocer, evaluar, acompañar, respetar y delegar.

* del libro: "Entidades Sin Fines de Lucro" Eudeba, Bs.As. 1999